Uno de los índices que evalúa la Encuesta de Gobierno Electrónico de las Naciones Unidas es el Índice de E-Participación (EPI: E-Participation Index), por la importancia que reviste el concepto en la implementación, desarrollo y evaluación del gobierno digital.

En este sentido, se estudian diversas dimensiones vinculadas con el EPI, como: el uso de los servicios en línea para facilitar el intercambio de información electrónica por parte de los gobiernos a los ciudadanos; la interacción, consulta, con las partes interesadas, y la participación en los procesos de toma de decisiones. De ahí que se pueda establecer una conexión entre la evaluación de la satisfacción ciudadana con la información y los servicios en línea y la participación electrónica para la toma de decisiones.

Entre los propósitos fundamentales vinculados al desarrollo del gobierno digital para beneficio de los ciudadanos, funcionarios y servidores públicos, se encuentra apoyar los esfuerzos del gobierno por fortalecer la participación electrónica, la transparencia, la rendición de cuentas y las políticas públicas.

El gobierno digital debe responder a valores como la transparencia de los procesos y la participación de los ciudadanos. Por lo cual se debe concebir como una plataforma integrada que permita: mejorar la eficiencia, la calidad de los servicios y el acceso de los usuarios a la información y los servicios, con el fin de satisfacer las necesidades e intereses de los ciudadanos, al tiempo que se consolide el gobierno abierto, la transparencia y la participación.

Por su parte, desde el gobierno digital se busca promover la participación a través de la red, donde el gobierno y los ciudadanos colaboran en el desarrollo colectivo de soluciones a los problemas de interés público. También, las interacciones entre participación y satisfacción de los ciudadanos juegan un papel clave en el ámbito de las administraciones públicas; pues una mayor participación de los ciudadanos puede ayudar a mejorar los servicios prestados y por tanto mayor satisfacción con los mismos.

La literatura revisada afirma que la gestión del sector público y la transformación digital, implica un nuevo modelo de relación entra la administración pública y la ciudadanía. En el que se deben abrir formas más expeditas e inclusivas para la participación del ciudadano en el gobierno; estimular la innovación ciudadana; acercar el estado y el gobierno a los ciudadanos, y habilitar la participación ciudadana en el gobierno con más amplitud, eficacia y eficiencia.

Esta mirada se centra en el usuario, desde un rol más activo en el proceso de recepción de servicios, y se analizan los procesos de interacción y retroalimentación. En este sentido, se aboga por una mayor orientación al ciudadano, una participación más amplia de los mismos en las decisiones públicas, para mejorar la calidad de los servicios públicos y que estos satisfagan las necesidades de los ciudadanos.

Por esta razón, la participación es de gran importancia pues puede ayudar a mejorar los servicios públicos prestados y las decisiones administrativas; es por ello que se deben incluir todos los tipos de participación pública en los planes de e-Gob.

No obstante, la participación no ocurrirá si los directivos de los servicios públicos, tanto en el ámbito tradicional como digital, no consideran la misma como deseable y están preparados para fomentarla. Es importante comprender que la participación ciudadana, que es un derecho constitucional del ciudadano, encierra un abanico de posibilidades de realización como ejercicio también de derecho político. Evaluar el desempeño de los servicios públicos está más relacionado con el ejercicio de derecho del consumidor o usuario de un servicio, pero que, por ser responsabilidad estatal, también tiene una connotación particular en relación a la responsabilidad del prestador o funcionario público para fomentar la participación y el destinatario del servicio, que es el ciudadano.

En este sentido, al ser la participación de los ciudadanos uno de los principales ejes de acción en la implementación del gobierno digital, la evaluación de la percepción ciudadana resulta un elemento fundamental. Esta evaluación amplía el ámbito de posibilidades de búsqueda de soluciones, sin sustituir la responsabilidad estatal de brindar el servicio; además permite la detección de necesidades de la sociedad en general, que influiría en la mejora y el desarrollo de nuevos servicios, así como el monitoreo de la satisfacción de los ciudadanos.

Por otra parte, con el desarrollo del gobierno electrónico y la sociedad de la información, los ciudadanos tienen expectativas más altas respecto a la calidad de los servicios públicos que reciben, por lo que habitualmente ejercen presión sobre los gobiernos para que se introduzcan mejoras en ese aspecto.

La calidad en el servicio como responsabilidad de gobierno, la participación ciudadana activa y la rendición de cuentas como ejercicio político, entre otros, son conceptos que se asocian positivamente con la satisfacción del ciudadano. En el caso de la calidad, esta es considerada como uno de los aspectos de mayor relevancia en la administración pública y de más incidencia en la satisfacción del usuario; la cual va a estar mediada por la efectividad del sistema de e-Gob (calidad de la información, del sistema y del servicio).

Otros conceptos importantes relacionados con la satisfacción son la atención al ciudadano y la opinión del mismo, como posibilidad que tiene para evaluar el servicio. La calidad de atención al cliente es un proceso para la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, e influye en la efectividad de una entidad pública y el servicio prestado.

Por tal razón, resulta necesario la generación oportuna de información con relación a la satisfacción y participación ciudadana. La participación y la opinión pública, es un buen indicador de los resultados de las políticas públicas, que permitirá mejorar las condiciones sociales, económicas y políticas en general.

La satisfacción y participación del ciudadano se traduce en desarrollo y crecimiento para la ciudad, por tal motivo es importante valorarla, buscar soluciones certeras que permitan el mejoramiento de las gestiones y el fortalecimiento del servicio público que se estudie. Aprender a gestionar procesos de participación efectivos en el ámbito digital es fundamental para el desarrollo de la sociedad. Implica, por ende, tener las estructuras sociales y digitales para poder intervenir en la gestión del desarrollo, en formar parte de esa agenda de desarrollo sostenible de una manera transformadora, decisiva y consciente.

Fuentes Consultadas

Fragoso, E. (2002). Gobierno Electrónico: evaluación de la percepción ciudadana. Boletín de Política Informática No. 1, Panamá.

Guamán, J. (2019). Análisis de un sistema de gobierno electrónico para el ingreso y seguimiento de trámites municipales en la percepción y satisfacción del ciudadano. Caso de estudio: Área de Participación Ciudadana de la Municipalidad de Guayaquil. Universidad Santiago de Guayaquil.

Guillén, M. (2022). Satisfacción ciudadana con trámites y servicios en línea en Cuba. http://www.rctd.uic.cu/rctd/article/view/118   

Medina José M., Ábrego Demian, Echeverría Osiris (2021). Satisfacción, facilidad de uso y confianza del ciudadano en el gobierno electrónico. https://doi.org/10.35426/iav50n127.04

Reyes González Mª¸ Gascó José Luis¸ Llopis Juan (2012). Participación y satisfacción del ciudadano en la Gestión Pública: un estudio en el ámbito de la administración local. Universidad de Alicante. Auditoría Pública n. 58 (2012), pp. 31-42.